Como utilizar a lei e tecnologias para redução de custos e aumento de produtividade em Call Centers

‍A NR 17 (Norma Regulamentadora 17) é direcionada para empresas de call center, e mesmo após 13 anos de sua implementação, nem todos aproveitam as oportunidades que ela trouxe.

‍A maioria das empresas de call center utilizam a jornada de 6 horas diárias e 36 horas semanais como regra, por entender que a legislação assim o exige, e para atender a sua demanda de trabalho em todos os períodos precisam contratar mais funcionários.

‍Podemos te ajudar a encontrar formas para funcionar por mais de 6 horas (mesmo para empresas de call center).

‍No entanto, a interpretação correta da lei pode garantir economia, além de aumento de produtividade, porque há formas de solucionar esta questão de maneira assertiva sem necessariamente contratar mais operadores.

‍Para isso, o call center deve ficar atento em alguns pontos no dia a dia, para que não ocorram, como:

• Atividade exclusiva de efetuar e receber ligações;
• Número diário de ligações ou tempo ao telefone excessivo;
• Telefone como fim e não como instrumento para prestação de outro serviço (vendas por exemplo);
• Ligações ininterruptas ou fila de espera;
• Existência de metas de número de ligações;

‍Se os gestores não ficarem atentos a estes pontos, há um grande risco de a atividade ser equiparada a de telefonistas por uma decisão judicial e, nesse caso, a jornada máxima de trabalho deve ser aquela destacada acima. No entanto, se a empresa se resguardar com estes fatores não há limitação da jornada diária em 6 horas, mas apenas do tempo em que o empregado efetivamente realiza as atividades de teleatendimento ou telemarketing. Com isso é possível que as outras 2 horas sejam ocupadas com outras tarefas dentro da empresa.

‍Desta maneira, as empresas necessitam de menos empregados, o que permite a redução de custo com a folha salarial, pois terão 2 horas a mais de jornada de seus empregados, necessitando de menos empregados em sua operação.

‍Além disso, a cada dia surgem inúmeras ferramentas tecnológicas que diminuem o custo e aumentam a produtividade, principalmente com a utilização da inteligência artificial em diversos setores e o call center não pode ficar de fora dessa transformação digital.

Uma pesquisa da Harvard Business Review aponta que 40% dos consumidores que tiveram uma experiência ruim de suporte ou de atendimento não fariam negócio novamente com a empresa.

‍Por isso inovar nessa área é essencial e proporciona economia, redução do fluxo de ligações e, consequentemente, de filas de atendimento, além de aumentar a satisfação dos clientes e melhorar a qualidade do processo.

‍Algumas das ferramentas tecnológicas atuais e indispensáveis para o call center:

• Chatbots e Assistentes Virtuais Inteligentes: Ferramentas que respondem a qualquer hora as mensagens dos consumidores em tempo real enviando mensagens de texto, vídeos, fotos e imagens, sem fila de espera e sem custo para o cliente;
• ‍Biometria de voz: A ferramenta faz o reconhecimento do usuário pela voz, assim como faria a biometria pela impressão digital ou reconhecimento facial em atendimentos presenciais, sendo possível reduzir consideravelmente o tempo médio de cada atendimento, já que não será preciso realizar as diversas perguntas de identificação positiva, além de trazer mais segurança;
• ‍Telefonia por IP: A telefonia por IP ou VOIP (Voz sobre IP) é uma alternativa para baratear os custos com telefonia tradicional, pois usam a rede de internet para transmitir as chamadas com os clientes;
• ‍Discador Preditivo: Ferramenta que já inicia a discagem de um número quando o operador estiver finalizando a anterior, o que elimina o tempo de ociosidade;

‍Com isso, através de algumas medidas, como a aplicação da jornada de 8 horas diárias e a implementação de ferramentas de tecnologia corretas é possível gerar uma redução de custo, aumento de produtividade e aumentar a satisfação dos clientes no call center.